أدى تحديث برمجي أجرته شركة الأمن السيبراني CrowdStrike في 19 يوليو إلى تعطل نظام التشغيل مايكروسوفت ويندوز في جميع أنحاء العالم. واضطرت كل شركات الطيران الأمريكية الكبرى إلى وقف عملياتها.
لا يمكن أن تكون تجارب شركات الخطوط الجوية الأمريكية ودلتا إيرلاينز ويونايتد إيرلاينز وكذلك تجارب عملائها أكثر اختلافاً. تُظهر بيانات شركة FlightAware أن الخطوط الجوية الأمريكية قد تعافت إلى حد كبير بحلول المساء ولم يكن لديها سوى 51 حالة إلغاء لرحلات الخطوط الجوية الرئيسية في اليوم التالي.
وفي الوقت نفسه، استحوذت شركة دلتا على عناوين الصحف الوطنية غير المرغوب فيها مع استمرار عملية ترميم الشبكة على مدار خمسة أيام بائسة ألغت فيها الشركة ما يقرب من 7000 رحلة طيران رئيسية وإقليمية. وقالت الشركة إن هذه الإلغاءات عطلت سفر 1.3 مليون عميل وكلفت الناقلة حوالي $500 مليون دولار. كانت يونايتد في منتصف هذين الردين، حيث استغرقت ثلاثة أيام للعودة إلى وضعها الطبيعي وإلغاء أكثر من 1400 رحلة طيران.
أصبح سبب الأداء الضعيف لشركة دلتا مصدر صراع بين شركة الطيران وشركة CrowdStrike ومايكروسوفت - وهو صدام يبدو أنه يتجه نحو التقاضي. ورفضت شركة الطيران التعليق على هذه القصة، ولكنها اكتفت بتقديم تفسير عام لسبب أن شركة الطيران الأمريكية واجهت مشاكل أقل بكثير.
"أحد الأشياء التي تعلمناها في الماضي هو أنك تحتاج إلى تتبع طائراتك وطواقمك في حالة حدوث عطل. يجب عليك اتخاذ إجراءات في أقرب وقت ممكن حتى لا تفقد قدرتك على التعافي". صرح الرئيس التنفيذي لشركة American Robert Isom خلال مكالمة هاتفية بشأن الأرباح.
"لقد قمنا ببناء التكنولوجيا وقمنا بالأشياء الصحيحة لضمان اتخاذ الاحتياطات المبكرة والخطوات المبكرة."
أثارت هذه التعليقات أكبر نقطة شائكة ذكرتها شركة دلتا فيما يتعلق بتعافيها الذي طال أمده. قالت شركة الطيران إن 60% من تطبيقاتها ذات المهام الحرجة، بما في ذلك أنظمة النسخ الاحتياطية الزائدة عن الحاجة، تعتمد على نظام ويندوز، وأنها اضطرت خلال عملية التعافي إلى إعادة تعيين 40,000 خادم فعليًا - وهو ما يمثل عملية رفع أكبر من أي شركة طيران أخرى.
أوضح إد باستيان، الرئيس التنفيذي لشركة دلتا، أن عملية التعافي الطويلة التي قامت بها شركة الطيران قد تباطأت بسبب فقدان أداة مهمة لتتبع طواقم الطائرات. مما جعل شركة الطيران غير قادرة على تتبع موقع طواقم طائراتها. لم تتمكن دلتا من إعادة ضبط عملياتها بدون تلك المعلومات.
اتهمت شركة مايكروسوفت شركة دلتا، كجزء من تبادل علني مرير بين CrowdStrike ومايكروسوفت، بمحاولة إبعاد اللوم عن نفسها في انهيار العملية الذي استمر لفترة طويلة.
كتب مارك شيفو - محامي شركة مايكروسوفت - في رسالة إلى شركة دلتا بتاريخ 6 أغسطس/آب أن "مراجعتنا الأولية تشير إلى أن شركة دلتا، على عكس منافسيها، لم تقم بتحديث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها."
قال خبراء في تشغيل شركات الطيران وتكنولوجيا المعلومات إن هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تكون قد أثرت على سبب تعافي شركة دلتا بشكل سيء للغاية من حادثة كراود سترايك بينما كان أداء شركات الطيران الأخرى المتضررة أفضل بكثير.
وقالوا إن اعتماد دلتا الكبير على تطبيقات ويندوز قد يكون لعب دوراً في ذلك. حتى العوامل العشوائية مثل الأشخاص الذين كانوا يعملون في تلك الليلة يمكن أن تكون قد أثرت على كيفية استجابة كل شركة طيران.
قال دانيال ستيشر إن شركات الطيران ربما كان لديها عدد أكبر من الموظفين أو الخبرة المناسبة في المناوبة. توفر شركة IBS Software برمجيات قائمة على الحوسبة السحابية لشركات الطيران.
"سيتعامل هذا الشخص مع الاضطراب بشكل مختلف تمامًا عن الشخص الجديد."
وقد صرح مات سينسيرا لمجلة CIO، وهي مجلة تجارية، في مارس 2023 بأن شركة كيندرايل، وليس مايكروسوفت، هي المسؤولة عن نظام التتبع الخاص بشركة الطيران. على الرغم من تبادل دلتا العدائي مع شركة كراود سترايك إلا أنها ادعت أن شركة الأمن السيبراني هي المسؤولة عن فشل نظام تتبع الطاقم لأن التعطيل التشغيلي أدى إلى وصول كمية كبيرة من البيانات غير المكتملة إلى النظام.
ويدل هذا الخلاف على التعقيد الموجود في أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بشركات الطيران، والتي تجمع بين الحواسيب المركزية التي تعود إلى عقود مضت والتطبيقات الحديثة القائمة على السحابة.
"على أقل تقدير، من واقع خبرتي، فإن أنظمة تشغيل الرحلات الجوية القديمة لشركات الطيران القديمة، مثل نظام تتبع الطاقم ونظام تتبع الصيانة، هي من بين أقدم الأنظمة وأكثرها تقييداً" بوب مان من شركة RW Mann and Co. وقد عمل بوب مان في لجان تكنولوجيا المعلومات الرئيسية التابعة للاتحاد الدولي للنقل الجوي وكان مستشاراً لشركة RW Mann and Co.
قال ستيشر إن المزيج بين الأنظمة القديمة والأنظمة القائمة على السحابة الشائعة في مراكز عمليات شركات الطيران يخلق صوامع لتكنولوجيا المعلومات تعيق عملية صنع القرار وكذلك كفاءة الاستجابة أثناء الأعطال. وقال إن هذه مشكلة تؤدي إلى موثوقية دون المستوى الأمثل في هذه الصناعة.
"الطائرات لديها الكثير من التكرار." ولهذا السبب فهي آمنة. هذا التكرار يكلفك المال. ولكن لم يتم تنفيذ هذا التكرار على الأرض." قال ستيشر. تبيع شركة IBS، وهي جهة عمل ستيشر، منصات تشغيلية متكاملة قائمة على السحابة.
وقال إن شركات الطيران بشكل عام ليست على استعداد للاستثمار في تكنولوجيا المعلومات كما ينبغي.
قال مان إنه ليس من السهل على شركة طيران أن تنتقل بشكل كامل من أنظمة التشغيل القديمة عندما تقوم بتشغيل آلاف الرحلات الجوية اليومية. وقال إنه يجب إجراء مثل هذه التغييرات تدريجياً على مدى فترة طويلة.
"على هذا النطاق، لا يمكنك تحمل رهان قد ينجح" وأوضح مان.
