Southwest Airlines hat vor kurzem angekündigt, dass sie die Freigepäckregelung für zwei Gepäckstücke abschaffen und Gepäckgebühren einführen wollen, um ihre finanzielle Leistung zu verbessern. Dies wird auch dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern. Die finanziellen Ziele von Southwest Airlines mögen kurzfristig sein, aber die Entscheidung hat Fragen zu den Reaktionen der treuen Kunden aufgeworfen. Die Kunden haben sich bereits an Change.org gewandt, um zu versuchen, das Unternehmen zum Überdenken zu bewegen.
Als jemand, der sich intensiv mit Markentreue beschäftigt, frage ich mich, welche Auswirkungen dies auf die treuesten Kunden von Southwest haben wird. Warum sollte jemand so sein wollen wie alle anderen, wenn es um ihn herum so viel Ähnlichkeit gibt?
Um Loyalität zu verstehen, müssen Sie drei Schlüsselprinzipien untersuchen:
- Identifizierung der Marke
Southwest Airlines hat die Flugreisebranche mit ihrer betrieblichen Effizienz und ihrem einzigartigen Ansatz revolutioniert. Sie demokratisierten den Flugverkehr durch die Einführung kundenfreundlicher Maßnahmen, wie z. B. kostenloses aufgegebenes Gepäck. Die rebellische Haltung von Southwest sprach viele Reisende an, die darin ein Spiegelbild ihrer eigenen Persönlichkeit sahen. Die Kunden von Southwest wurden zu einem Teil ihrer Identität.
Southwest-Treue erzählen oft Geschichten darüber, wie sie Neulingen die Vorteile erklären - wie man den Wert der Freigepäckmenge maximiert, wie man effizient plant und wie man sich bei Southwest zurechtfindet. Dabei handelt es sich nicht nur um Reisetipps, sondern um eine Art ritualisiertes Wissen. Durch das Verständnis der Gepäckrichtlinien von Southwest wurde ein innerer Kreis von informierten Kunden geschaffen und die Markenbindung gestärkt.
- Beherrschung, Selbstständigkeit und Motivation
Stellen Sie sich vor, was Sie tun können, wenn Sie das System von Southwest in- und auswendig kennen. Es geht nicht nur darum, Geld zu sparen und effizient zu sein. Wenn Sie den einzigartigen Ansatz des Unternehmens verstehen, fühlen Sie sich wie ein Insider - als hätten Sie den Code geknackt. Sie fühlen sich wirklich souverän, wenn Sie das Gefühl haben: "Ich habe es herausgefunden".
Es ist ermutigend, eigene Entscheidungen zu treffen, ohne sich über zusätzliche Gebühren Gedanken zu machen. Man packt nur das ein, was man braucht, und macht sich keine Gedanken über die Kosten. Diese Freiheit - diese Autonomie - berührt etwas Tieferes in uns. Neben der Suche nach einem Ziel und der Verbindung zu anderen Menschen sind es die Beherrschung und die Autonomie, die uns dazu bringen, treu zu bleiben. Es wird persönlich.
- Emotionale Loyalität
Kunden, die durch Gegenseitigkeit motiviert sind, sehen ihre Beziehung zu Southwest in einem positiven Licht. Sie sind Southwest treu geblieben, weil das Unternehmen ihnen stets einen fairen Gegenwert geboten hat - die beiden kostenlosen Gepäckstücke sind nicht nur eine Richtlinie, sondern ein Beweis dafür, dass Southwest ihr Geschäft schätzt. Kunden, die durch Gegenseitigkeit motiviert sind, empfinden eher Unfairness.
Diese ausgewogene Beziehung könnte durch den Wegfall dieses Vorteils untergraben werden. Diese Kunden werden diese Änderung sehr spüren und sie als möglichen Verrat empfinden. Dabei geht es nicht nur um neue Gebühren, sondern auch um das Gefühl, dass die Beziehung ungleich geworden ist. Southwest wird zeigen müssen, dass es trotz der Änderung den gegenseitigen Respekt, den die beiden aufgebaut haben, weiterhin respektiert.
Wie man den Wandel bewältigt und gleichzeitig die Loyalität erhält
Unternehmen müssen sich den Marktbedingungen anpassen und manchmal Unterscheidungsmerkmale aufgeben, die mit ihrer Markenidentität verbunden sind. Southwest musste diese Änderung vielleicht vornehmen, um kurzfristig zu überleben, aber haben sie auch an die emotionale Bindung gedacht, die sie zu ihren Kunden aufgebaut haben? Wie könnte sich das auf deren Entscheidung auswirken, in Zukunft mit ihnen zu fliegen. Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Mit der Abschaffung des kostenlosen Gepäcks wird nicht nur eine Richtlinie geändert, sondern auch ein grundlegender Bestandteil des Southwest-Erlebnisses, den treue Kunden zu ihrer Reiseidentität gemacht haben. Es bleibt abzuwarten, ob das LUV auch unter diesen neuen Bedingungen fortbestehen wird.
