Más de tres cuartas partes de los viajeros desean utilizar la inteligencia artificial en su viaje de alojamiento, pero la inmensa mayoría de los viajeros no quiere que todos los procesos relacionados con el alojamiento sean superados por las máquinas, según un nuevo informe de SiteMinder.
La plataforma mundial de distribución hotelera y de ingresos publicó el martes su informe "Changing Traveller Report by 2025". El informe se basa en las respuestas de 12.000 viajeros de 14 mercados, entre ellos Estados Unidos. España, China. Australia y Tailandia.
Trent Innes es el director de crecimiento de SiteMinder. Afirma: "En un mundo en el que los huéspedes controlan cada vez más su estancia, es obvio que sus necesidades han evolucionado para ser a la vez amplias y específicas".
El informe abarcaba una amplia gama de temas relacionados con el "viajero todoterreno", frase acuñada para referirse a un "viajero nuevo y polifacético" que "refleja los cambios dinámicos en los viajes con planes que combinan tendencias y tradición".
En una época en la que los huéspedes controlan cada vez más su estancia, sus necesidades se han hecho más generales y más específicas. SiteMinder afirma que estos viajeros cambiarán la forma de trabajar de los proveedores de servicios hoteleros para adaptarse a sus deseos. Esto incluye la implantación de tecnología, el comportamiento de búsqueda y otras tendencias de los viajeros.
dijo Innes, "Nuestro estudio indica a los hoteleros que adaptarse a las preferencias matizadas no significa solo adaptarse a una nueva tendencia. Se trata de comprometerse a comprender en profundidad cómo están cambiando los comportamientos y preferencias específicos de los viajeros y mantener el pulso."
"En este panorama es fundamental que los hoteleros dispongan de información basada en datos para anticiparse a las necesidades de sus huéspedes y ofrecerles la estancia que desean."
Percepción de la integración de la IA en los hoteles
Desde el lanzamiento de ChatGPT el 20 de noviembre de 2022, el 51% de los encuestados han afirmado que creen que los hoteles están a la vanguardia de la adopción de nuevas tecnologías, incluida la IA. Este ha sido el tema más candente de la tecnología hotelera en los últimos dos años.
La mayoría de los viajeros está de acuerdo con la participación de la IA en su viaje de alojamiento. El 78% de los encuestados afirmaron estar abiertos al uso de la IA durante la planificación, reserva y estancia en el hotel en 2025.
SiteMinder descubrió en propiedades que los viajeros están a favor de que la IA se encargue de tareas como el servicio de habitaciones y la limpieza, pero no querrían que una máquina se encargara de cocinar.
A pesar de que muchos viajeros están a favor de la IA, una gran mayoría no apoya una absorción total por parte de la tecnología en lo que respecta a las operaciones hoteleras. Solo el 12% de los encuestados está de acuerdo con que todas las funciones hoteleras sean gestionadas por máquinas en 2025.
La adopción de tecnología varía según la región
Según los resultados de la encuesta, aunque en general los viajeros están de acuerdo con la adopción de nuevas tecnologías, el ritmo de adopción varía de una región a otra.
En las regiones con mayor crecimiento, 90% de los viajeros están interesados en la IA. En China, 98% de los viajeros están abiertos a la IA, al igual que 94% de los viajeros en India y 90% en México.
Alrededor de 60% de los viajeros de "destinos tradicionales", como los describe SiteMinder, están más abiertos a la IA. Esto incluye 62% en Canadá, Australia y 63% en Alemania y Reino Unido. En Estados Unidos, 69%.
Hábitos de búsqueda y reserva de los viajeros
Aunque la inspiración para viajar está en todas partes -incluso a través de influencers y plataformas de redes sociales-, 36% de los viajeros planean comenzar su búsqueda de hoteles para 2025 con un motor de búsqueda, según descubrió SiteMinder, frente a los 26% de este año. Los baby boomers lideran la tendencia, con 42% de ellos planeando comenzar con una plataforma de búsqueda.
Los viajeros también utilizan muchas otras fuentes para planificar sus viajes. 11% de los encuestados afirmaron utilizar foros en línea, como Reddit o Quora. 11% también utilizaron otras formas de redes sociales. Sin embargo, 7% dijeron que planean confiar en los consejos de amigos y familiares. Esto supone un descenso por tercer año consecutivo.
A la hora de hacer una reserva, 42% recurren a una agencia de viajes online -un 3% más- y 27% reservan directamente con el proveedor, un 1% menos que el año anterior. Una buena experiencia de reserva es clave para fomentar la fidelidad de los viajeros.
Más de la mitad de los viajeros -52%- declararon haber abandonado una reserva en línea tras una mala experiencia, un problema mencionado en anteriores informes de SiteMinder. Esta cifra es aún mayor entre los viajeros más jóvenes. El 61% de la generación Z y el 70% de los millennials afirmaron haber cancelado una reserva debido a una mala experiencia.
SiteMinder citó la falta de seguridad del sitio y los problemas de pago, los tiempos de carga lentos, el diseño deficiente y la falta de facilidad para los usuarios de móviles como motivos por los que los viajeros abandonaron las reservas.
