Los servicios auxiliares desempeñan un papel clave en la historia de las finanzas de la aviación. El anuario CarTrawler 2024 de ingresos complementarios, publicado recientemente, muestra que los ingresos totales de las aerolíneas superaron el año pasado los niveles anteriores a la pandemia, alcanzando los $918.000 millones.
Los servicios complementarios fueron uno de los principales factores de este crecimiento. Los pasajeros están cada vez más dispuestos a pagar más por opciones de personalización, como espacio para las piernas, embarque anticipado o equipaje facturado. Según un informe de CarTrawler, 57 aerolíneas registraron colectivamente un aumento de $7.400 millones en ingresos complementarios en 2023. Esto supone un aumento de 25% más que en 2022.
¿Por qué las aerolíneas no se han expandido más allá de las ofertas comunes, cuando los servicios complementarios son un generador de ingresos para las aerolíneas?
Están trabajando en ello. FLYR ha anunciado que se asociará con Riyadh Air para ofrecer "planificación todo en uno". Gracias a esta asociación, los viajeros podrán reservar servicios de terceros, como reservas de hotel, actividades, experiencias, seguros y traslados en coche, además de las habituales maletas, espacio extra para las piernas y acceso a salas VIP.
"Utilizar FLYR para sustituir al PSS" [sistema de atención al pasajero] Cole Wrightson es el Director de Tecnología de FLYR.
Y continuó, "Al ofrecer a los clientes una forma fluida de reservar no sólo vuelos, sino también toda una gama de productos relacionados con los viajes, Riyadh Air mejora la experiencia general del viaje al tiempo que aprovecha una nueva fuente de ingresos, lo que les posiciona de forma más eficaz para competir en un mercado más amplio."
FLYR no es la única empresa tecnológica del sector. Amadeus lanzó Nevio, una nueva solución para la venta minorista de las aerolíneas, en 2023, y Sabre lanzó SabreMosaic, su propia plataforma de venta minorista, en mayo.
Los expertos afirman que, aunque la innovación en el sector aéreo ha sido lenta, las aerolíneas siguen trabajando para ampliar su oferta más allá de lo que la mayoría de los viajeros piensa hoy en día.
El "por qué", el "cómo" y el "qué" de los servicios auxiliares
Según los expertos del sector, el objetivo de las aerolíneas es crear un espacio comercial integral, con una amplia gama de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los viajeros.
"El sueño de la aerolínea es el mercado: el mercado de los viajes".
ha declarado Eric Léopold, fundador y director general de la consultora de aviación Threedot.
Eso incluye vender reservas de hotel y alquiler de coches, así como itinerarios de viaje completos. Es una idea que tiene sentido, según Léopold. Las aerolíneas conocen de primera mano los planes de viaje de muchos viajeros que compran primero sus vuelos.
"Saben lo que comes, porque lo sirven [en el avión]," dijo Léopold. "Así que si puedes elegir tu preferencia en la comida, te dicen: 'oh, nos hemos dado cuenta de que te gusta la comida italiana, por cierto, cuando llegues a tu destino, aquí tienes los cinco mejores restaurantes italianos cuando llegues, y aquí tienes el vale descuento 10% si vienes de nuestra parte'".
El mercado de viajes es el sueño de toda aerolínea. Esta estrategia minorista avanza lentamente, en parte debido a la complejidad de los sistemas necesarios para apoyarla.
"El mundo auxiliar, una vez que empiezas a indagar en él, es un mundo bastante complejo".
afirma Sinead Finn, fundadora de la agencia de consultoría aérea Affinnity.
Es complejo porque, para ofrecer nuevos servicios, las aerolíneas tienen que cambiar sus pilas tecnológicas. Se necesita mucha planificación para cambiar los sistemas de las aerolíneas, muchos de los cuales existen desde hace mucho tiempo. Va más allá de los retos de mantener las operaciones. Los sistemas de las aerolíneas tienen que ser compatibles y funcionar con otros sistemas, incluidos los de los aeropuertos.
Al principio, la distribución de servicios complementarios sólo era posible a través de los canales directos de las aerolíneas. Pero a medida que mejoró la tecnología, aparecieron canales de terceros. Sin embargo, por ahora muchas aerolíneas se centran en asegurarse de que sus capacidades básicas de reservas y servicios a través de NDC y API funcionen correctamente, según Damian Hickey, responsable global de socios de viajes de Travelport, y una vez asentadas esas piezas, puede haber más interés en añadir servicios complementarios a la carta para ayudar a personalizar los viajes de los viajeros.
"Sistemas de distribución global", agencias de viajes online, empresas de gestión de viajes, herramientas de reserva online e interfaces de usuario personalizadas de las agencias. "Todas las partes deben hablar el idioma de la otra para que la compra, la reserva y el servicio fluyan sin problemas", afirma Hickey.
"Para añadir complejidad, cada aerolínea tiene su propio calendario, se enfrenta a sus propios retos técnicos y pone en marcha su propia estrategia única para lograr su viaje NDC." "Nada puede ser 'estándar'".
NDC podría aumentar la complejidad. La NDC se diseñó para ofrecer a los viajeros mejores ofertas de billetes, una mejor comercialización y personalización. La forma en que las aerolíneas utilizan la NDC varía. Algunas ofrecen los mismos productos a los clientes tanto si compran viajes directa como indirectamente, mientras que otras utilizan la NDC para alejar a sus clientes de terceros vendedores y acercarlos a sus propios canales.
Hickey afirmó que "este enfoque añade capas al reto de la complejidad de los viajes, haciendo más complicado para compradores y viajeros comprar y reservar".
"Los consumidores no tienen por qué saber qué es NDC o EDIFACT. Lo que les importa son cosas como los precios, los horarios de vuelo, el equipaje permitido, las opciones Wi-Fi y si les regalan un cepillo de dientes; para ellos, el mecanismo de distribución es irrelevante".
La aguja había estado avanzando antes de que COVID cerrara el sector de los viajes y, tras un periodo de tres años afectado por COVID, las compañías aéreas empezaron a obtener beneficios de nuevo en muchas zonas del mundo, según Léopold.
Como consecuencia, los servicios auxiliares están progresando de nuevo. Finn atribuye los progresos realizados por las compañías aéreas a su trabajo en los sistemas durante la pandemia.
Finn dijo que la experiencia les dio la oportunidad de ver la tecnología desde una nueva perspectiva.
"Creo que por eso vemos que los auxiliares funcionan mejor que antes de COVID".
Consideraciones adicionales
A las aerolíneas les puede resultar difícil cambiar la oferta de servicios complementarios debido a las expectativas de los clientes. Esto influye en lo que los clientes están dispuestos a pagar.
A las aerolíneas de bajo coste les puede resultar más fácil vender una reserva sin florituras que requiera la compra de un servicio auxiliar debido a cómo perciben los consumidores esa experiencia de viaje. Las aerolíneas tradicionales, más consolidadas, pueden no recibir la misma acogida cuando cobran un suplemento por lo que los clientes esperan que esté incluido.
Aunque los ingresos por servicios complementarios puedan parecer fáciles de aumentar, los retos van más allá de las operaciones internas de la aerolínea y las relaciones con los clientes.
Según Léopold, también entran en juego las normativas, que plantean desafíos, y cita el intento de Estados Unidos de regular las tarifas complementarias, una medida contra la que se ha manifestado la Travel Technology Association, y la Directiva europea sobre viajes combinados. La conexión intermodal también plantea problemas a los accesorios de terceros.
El siguiente paso es conectar el ferrocarril con el aire. ¿Y cómo se puede incluir el ferrocarril en ese acuerdo con las aerolíneas, para que se tenga en cuenta a los clientes? dijo Léopold, refiriéndose a las políticas de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo sobre los derechos de los pasajeros. Si no, será un desastre. Veremos a cientos de personas atrapadas y buscando hoteles en las ciudades.
