Los hoteles se ven presionados para adoptar soluciones de identificación digital ante la nueva normativa europea sobre verificación de identidad. Los nuevos requisitos legales a los que se enfrentó el sector hostelero español en noviembre pueden resultar difíciles.
La nueva ley española obliga a todos los hoteleros, incluidos los que alquilan viviendas, campings y coches, a facilitar información sobre sus huéspedes al Ministerio del Interior. Los datos incluirán números de pasaporte, direcciones particulares, métodos de pago y otra información recopilada por razones de seguridad nacional. La nueva ley ha suscitado dudas sobre los retrasos en los registros, el mantenimiento de registros y la privacidad de los datos.
Los expertos coinciden: los hoteles deben adoptar soluciones de identidad digital lo antes posible para mejorar la experiencia de los huéspedes. Los hoteles han recurrido a procesos manuales para verificar la identidad de los huéspedes, pero estos métodos están obsoletos y provocan fricciones, errores e ineficiencias.
Nick Price, Consejero Delegado de NetSys Technology, afirma que, históricamente, los hoteles han tratado la validación de la identidad como algo secundario.
Los hoteles siguen tratando la verificación de identidad como un proceso manual, lento, ineficaz y propenso a errores. Según él, esto debe cambiar, y la alternativa de utilizar la verificación de identidad en papel sería demasiado engorrosa.
"Si se introduce una nueva ley y los hoteles intentan cumplirla manualmente, crearán enormes fricciones para el personal y los clientes".
Gillian Jones, Directora de Desarrollo de Negocio de Condatis, afirma que los hoteleros deberían empezar a buscar formas de integrar los sistemas de identificación digital con los sistemas informáticos del hotel.
"Los hoteles tienen unos parques informáticos increíblemente complejos: sistemas de gestión de la propiedad (SGP), agencias de viajes online (OTA), motores de reservas y sistemas de reservas. Es prácticamente imposible estandarizar las identidades en todos estos sistemas. "Ahí es donde entran en juego las soluciones de identificación digital". dijo ella.
Jones comparó la situación de la identidad digital en Europa con el GDPR, donde a algunas personas les pilló desprevenidas el reglamento de privacidad de datos porque no estaba en su radar. Dijo que ahora es el momento de planificar una integración digital.
Jones afirma que soluciones como Condatis Cenda pueden simplificar este proceso. "Cenda actúa como rampa de acceso y puerta de entrada a las identidades descentralizadas". Se ocupa de los marcos de confianza, el cumplimiento y la incorporación, para que los hoteles no tengan que hacerlo".
La normativa europea sobre monederos de identidad eIDAS 2 podría resolver los problemas de privacidad que plantean este tipo de leyes. Estos monederos digitales de identidad permiten a las personas confirmar su identidad en toda la Unión Europea manteniendo un control total de los datos. Sólo tienen que facilitar la información requerida en el punto de transacción, y todos los datos están encriptados.
El pasado mes de octubre, la Comisión Europea anunció una nueva aplicación EU Digital Travel, dedicada a las identidades de viaje, que los ciudadanos de la UE y de fuera de ella pueden utilizar junto con un pasaporte biométrico o un documento de identidad de la UE, cuando viajen al Espacio Schengen o salgan de él.
"Los viajeros tendrán la posibilidad de crear credenciales digitales de viaje y presentar sus planes y documentos por adelantado a la autoridad fronteriza para agilizar los controles fronterizos", anunció la Comisión en su comunicado. "La app requiere el consentimiento del usuario antes de procesar datos personales". Antes de que se les permita acceder a los datos, los funcionarios de fronteras también recibirán formación sobre seguridad de datos y leyes de protección de datos.
Aunque la aplicación se centra principalmente en los pasos fronterizos, también podría permitir compartir la identificación digital en otros puntos del trayecto.
"EIDAS 2 se ha diseñado para resolver exactamente este problema". Price dijo que permite a los huéspedes verificar su identidad digitalmente con una fricción mínima. Price dijo que los huéspedes ya utilizan sus teléfonos para hacer de todo: ir de compras, al banco, reservar vuelos. Esperan el mismo nivel de comodidad en los hoteles".
Los hoteles deben recopilar datos de múltiples sistemas, incluidos los sistemas de identidad digital de los Estados miembros de la UE, que acabarán adoptándose, y los sistemas internacionales de identidad digital.
Roger Olivieira, fundador de VerID, dijo que su empresa podría ayudar conectándose a múltiples monederos digitales de identificación de la UE, así como a otras credenciales de viaje.
"Si alguna vez ha pagado por Internet, sabe lo fácil que puede ser seleccionar un método. Hacemos exactamente lo mismo con la identidad, permitiendo a los huéspedes una verificación perfecta de su propia identidad". dijo.
Olivieira afirma que el proceso de identificación de personas basado en el papel está anticuado. "Normalmente, la gente entrega su pasaporte, alguien lo copia y luego teclea manualmente la información. "Eso ya no es necesario". dijo.
Los hoteles siguen tratando la verificación de la identidad como un proceso manual, lento, ineficaz y propenso a errores. Esto debe cambiar.
Nick Price, NetSys Technology
La adopción es fácil. "Los hoteles pueden integrarlo en menos de 30 minutos". Olivieira afirmó que todo lo que se necesita es un teléfono móvil. Price cree que gran parte del proceso de verificación de la identificación podría empezar en el momento de la reserva.
"Cuantos más procesos de facturación pueda realizar antes de que llegue el cliente, más podrá centrarse en los clientes que necesitan más atención". dijo.
Price ve en las identidades digitales una forma de mejorar el servicio. Price explica que, tocando un lector NFC durante el check-in, los huéspedes pueden registrarse, pagar y recibir una llave digital de la habitación.
Jones anima a los hoteles a consultar a expertos en identidad lo antes posible. Si su hotel es Hilton, Marriott u otra cadena hotelera, no tiene por qué resolver esto por su cuenta. Los expertos en identidad pueden orientarle. "Utilícelos", dice. "Empiece ya. Haga pruebas de concepto. Pruebe y aprenda. Fracasa rápido mientras aún tienes tiempo de experimentar, antes de que te veas obligado a responder a la normativa y ya estés en la cuerda floja."
Price y Olivieira coinciden en que el servicio es más importante que el cumplimiento. Olivieira afirmó que si los hoteles solo ven la identificación digital como una cuestión de cumplimiento, están perdiendo una oportunidad mayor: la digitalización completa de la experiencia del viajero. "Una experiencia totalmente digital significa que los huéspedes pueden registrarse, personalizar su estancia y acceder a su habitación, todo desde su teléfono, sin fricciones".
Price tiene una visión similar a la suya. "¿Para qué se necesita una recepcionista? ¿Para qué se utiliza hoy en día? Airbnb ha demostrado que no hace falta", afirma. "En lugar de estar atrapado detrás de un ordenador, el personal del hotel podría centrarse realmente en la hospitalidad: dar la bienvenida a los huéspedes, ayudarles y mejorar su estancia".
Jones considera que la identidad digital es un punto de inflexión. "No nos limitamos a digitalizar la validación del DNI. Estamos replanteando la forma en que las personas demuestran quiénes son: de forma segura, instantánea y global", afirma. "Los hoteles que actúen ahora estarán por delante de la competencia. Los que esperen tendrán dificultades para mantenerse".
Los hoteles tienen la oportunidad de convertir el cumplimiento en una ventaja competitiva. Si implantan hoy soluciones de identidad digital, podrán agilizar las operaciones, mejorar la experiencia de los huéspedes y preparar su negocio para el futuro.
Es inevitable que el sector hotelero adopte la identidad digital. Los hoteleros tienen que decidir si quieren tomar la delantera o ponerse al día. Los expertos coinciden en que ha llegado el momento de actuar.
"Esto no es el futuro, ya está aquí. "La única pregunta es: ¿se adaptarán las empresas al nuevo mundo o se quedarán en la cuneta?". dijo Olivieira.
