OpenAI a récemment annoncé un nouvel agent d'achat appelé "Operator", l'un des nombreux agents d'intelligence artificielle qui seront lancés par les grandes entreprises technologiques au cours des prochains mois.
Il est conçu pour effectuer de manière autonome des tâches pour le compte des consommateurs, y compris l'une des activités les plus populaires : les achats en ligne. Les agents d'IA permettront aux consommateurs d'acheter plus facilement des produits de détail, mais aussi de mieux acheter des voitures neuves, des billets d'avion, des assurances et d'autres articles.
Ce sont les consommateurs qui conduiront le changement, et non les compagnies. Ils adopteront ces outils en ligne gratuits bien plus rapidement que n'importe quelle compagnie aérienne. Considérez les agents comme la mère de tous les moteurs de recherche publics (internet, documents, Facebook, etc.) et privés (courriels et médias sociaux), capables d'agir au niveau d'un véritable assistant. Ils peuvent lire le contenu, comprendre les images, coordonner les calendriers personnels et sélectionner les lieux et les restrictions de prix, et même appliquer les bonnes options de récompense.
Ce type de recherche est un super pouvoir, car il peut comprendre des millions de points de données pour hiérarchiser et présenter des offres qui correspondent aux besoins et aux préférences d'un acheteur. C'est un niveau dont les sites des compagnies aériennes, les moteurs de recherche ou les agrégateurs d'aujourd'hui ne peuvent que rêver.
Les agents super-intelligents auront également un impact majeur sur la manière dont les compagnies aériennes utilisent les offres dynamiques. Ils découvriront une multitude d'offres ciblées personnellement que les spécialistes du marketing n'avaient jamais anticipées. Les compagnies aériennes doivent commencer à travailler dans le but de présenter la meilleure offre en temps réel, toutes variables confondues. La création d'une base de données solide et l'optimisation des informations pour les agents favoriseront l'avenir de l'achat de billets d'avion.
Les compagnies aériennes doivent être "préparées"
Si les compagnies aériennes pensaient que la vente au détail numérique des billets d'avion créait une fragmentation entre les détaillants et les agences de voyage, les agents d'IA auront l'impression d'un "big bang", fragmentant presque à l'infini les achats de billets d'avion en ligne. Chaque agent agit pour une personne unique, parcourant les sites web et les applications pour trouver des informations en temps réel. C'est l'avenir de la vente au détail individuelle. Les agents regrouperont, hiérarchiseront et recommanderont des offres.
D'ici quelques mois, chaque jour sera aussi chargé que les journées de shopping les plus chargées de l'année. Dans cet environnement de surcharge d'achats, il est crucial de disposer de données pour présenter l'offre la plus attrayante. En fin de compte, les compagnies aériennes doivent se concentrer sur des offres dynamiques basées sur des données que les agents peuvent facilement évaluer et présenter à leurs clients. Les compagnies aériennes ne peuvent pas devenir prêtes pour l'IA du jour au lendemain, mais elles doivent commencer par améliorer leurs données, leur technologie et leurs processus. Cela comprend des étapes clés telles que :
- Des données propres et récentes sont une condition préalable à la vente au détail prête à l'emploi. Les agents d'IA sont capables d'évaluer bien plus que le prix, l'origine et la destination, la date, l'heure ou même la date. L'IA peut "lire" les images, les offres de fidélité et les accessoires. Toutes ces données doivent être précises et facilement accessibles pour fournir aux acheteurs des informations pertinentes.
- Créer des sites pour les agents : La nouvelle version du référencement est l'optimisation pour les agents. Les compagnies aériennes devront fournir les bonnes informations sur leur site web et sur les sites des agrégateurs afin d'aider les agents à trouver rapidement et facilement ce dont ils ont besoin. On ne sait pas encore exactement à quoi ressemblera une offre "optimisée". Par conséquent, un processus de test et d'apprentissage continu doit être mis en œuvre.
- Apprenez à lire le trafic : De nombreuses compagnies aériennes et agrégateurs disposent d'une technologie permettant d'éliminer les robots. Les compagnies aériennes devront être en mesure de faire la distinction entre les robots indésirables et les agents qui effectuent des achats pour le compte des consommateurs, afin de ne pas rater des opportunités de vente.
- Soyez ouvert aux offres dynamiques. Les offres dynamiques sont essentielles pour que les agents puissent proposer quelque chose qu'ils considèrent comme pertinent. Les offres doivent être basées sur l'historique de l'acheteur et doivent être compétitives non seulement au niveau du prix, mais à tous les niveaux.
Construire une nouvelle chaîne d'approvisionnement pour le secteur de la vente au détail en vol
En même temps qu'elles mettent en œuvre ces améliorations techniques, les compagnies aériennes devraient également prendre en compte les relations et les processus commerciaux qui sont à la base de leur activité. Sur le plan commercial, les compagnies aériennes doivent repenser la manière dont elles communiquent avec leurs clients sur tous les canaux. Actuellement, les compagnies aériennes ont l'habitude que les clients visitent des sites web ou des applications. De nombreux consommateurs ne sont plus en mesure de faire des achats en ligne. En demandant à leur téléphone "Trouvez mon meilleur vol pour la Turquie pendant les vacances de printemps en mars", ils pourront faire leurs achats eux-mêmes. Ils peuvent s'attendre à recevoir des offres parfaitement triées en fonction de leurs besoins uniques, sur la base de millions de points de données. L'expérience de l'agent devient l'interface.
Les compagnies aériennes connaissent leurs agences de voyage et les OTA, mais cela va aussi changer. Les compagnies aériennes doivent savoir qui contacter pour être bien classées auprès des agents anonymes et être présentes. Les agents ne se contentent pas d'appeler un GDS pour obtenir un numéro de suivi #, même Meta (International Air Transport Association) a un identifiant. Les agents ont beaucoup plus de mal à suivre leurs documents, et ils n'ont pas d'identifiant.
Prenons l'exemple édifiant d'une compagnie aérienne qui n'a pas mis à jour ses procédures après que Travelocity et les achats de vols en ligne sont devenus populaires. La compagnie aérienne attribuait toutes les ventes de Travelocity au vendeur d'Austin (Texas), alors que ces ventes provenaient de clients de tous les États-Unis et n'étaient acheminées que via Travelocity. Or, les ventes provenaient de clients de tous les États-Unis et n'étaient acheminées que via le centre de données de Travelocity au Texas. La compagnie aérienne ne s'en est rendu compte que deux ans plus tard et a modifié sa politique de commission pour tenir compte des ventes en ligne. Les compagnies aériennes ne peuvent pas permettre que des problèmes similaires se produisent alors que les agents d'IA perturbent les chaînes d'approvisionnement du commerce de détail d'aujourd'hui.
Les compagnies aériennes ne peuvent pas changer du jour au lendemain, mais elles doivent accepter que l'achat de billets d'avion évolue. En 2025, l'industrie du transport aérien sera témoin d'un changement radical dans le comportement des consommateurs. Il est temps d'en savoir plus sur les agents, de comprendre ce qui sera nécessaire pour optimiser le processus d'achat par l'intermédiaire des agents et de créer un plan de mise en place des données, de la technologie et des processus pour contribuer à la prochaine vague de vente au détail dans les compagnies aériennes.
