L'ouragan Hélène ainsi qu'une brève panne informatique chez Alaska Airlines sont les dernières perturbations qui ont entraîné des retards et parfois l'immobilisation de vols. Selon les rapports, les perturbations coûtent à l'industrie $60 milliards par an. C'est un montant considérable pour un secteur dont les marges sont minces. Alors que les compagnies aériennes affirment que la communication avec les passagers et une plus grande personnalisation sont des défis à relever, les dirigeants estiment que certaines technologies et certains processus pourraient les aider à mieux gérer les perturbations.
Si l'on demande aux dirigeants des compagnies aériennes de dresser la liste de leurs principaux souhaits en matière de gestion de ces événements, la liste sera toujours longue. En termes de technologie, les compagnies aériennes recherchent des applications en libre-service et une aide à la décision basée sur l'intelligence artificielle pour les aider à obtenir les meilleurs résultats. Elles préféreraient également que l'on accorde plus d'importance à la perturbation au sein de leurs transporteurs respectifs. Les dirigeants aimeraient également voir une approche plus coordonnée du problème impliquant les aéroports, les compagnies aériennes et d'autres parties prenantes.
Les souhaits et les besoins ont été discutés lors de l'événement Grounded in Iceland, organisé par Plan3 au début du mois. Evert Gramsbergen, responsable du contrôle des passagers et des opérations chez Transavia, a déclaré qu'il aimerait que la gestion des perturbations "devienne plus centrale" dans les opérations des compagnies aériennes et qu'un budget plus important soit alloué pour y remédier.
Il estime que les membres des conseils d'administration et les dirigeants des compagnies aériennes doivent accorder plus d'importance à cette question.
"La perturbation est ce qui fait la une des journaux. C'est là que nous faisons la différence", a-t-il déclaré.
Yvonne DeSilva est directrice du contrôle des opérations chez Aer Lingus. Elle estime que les applications mobiles et l'aide à la décision sont à la fois importantes, mais aussi une réflexion cohérente.
"Je veux aussi que, lorsque la décision est prise, elle soit communiquée à nos agents de manutention, à nos agents d'embarquement et à tous ceux qui ont besoin d'être informés de la perturbation... Je pense également que nous devons unir nos réflexions en tant qu'industrie, car cela dépasse largement le cadre des compagnies aériennes. Nous pouvons mettre en place tous ces systèmes sophistiqués, mais s'il n'y a pas d'approche coordonnée à l'aéroport, etc. ils ne fonctionneront pas.
L'université de Reykjavik a mené des recherches qui ont été présentées lors de l'événement Grounded in Iceland. Les résultats ont révélé que les passagers souhaitaient être traités comme des individus et se voir proposer des options, y compris le libre-service, en cas de problème.
Le pouvoir du pardon
Valdimar Sigurðsson, professeur au Centre de recherche en marketing et psychologie du consommateur de l'université, a déclaré que même des actions intangibles telles que des excuses ou des explications, qui ne coûtent pas grand-chose à une compagnie aérienne mais font la différence pour les passagers, sont tout aussi importantes que des actions tangibles.
Il a conseillé de se concentrer sur les fruits à portée de main, "les choses qui ne coûtent pas cher mais qui créent beaucoup de valeur", et qui peuvent être mises en œuvre même en présence de systèmes hérités ou de marges réduites.
L'étude de l'université a révélé que 72% passagers préfèrent recevoir des excuses ou une explication en cas d'erreur. Alors que 15% des passagers préfèrent recevoir leurs informations du personnel et des panneaux de l'aéroport, 85% préfèrent avoir des mises à jour mobiles toutes les 30 minutes et la possibilité de s'assister eux-mêmes à l'aide d'un smartphone.
Selon lui, l'augmentation des perturbations des vols n'est pas seulement due à un nombre croissant de passagers, mais aussi à des événements météorologiques. Il a ajouté que les compagnies aériennes sont également davantage tenues pour responsables. Il a cité les récentes lois du ministère des transports des États-Unis qui prévoient l'indemnisation des passagers en cas de retards et d'annulations.
M. Sigurðsson a déclaré que l'ensemble du domaine de la perturbation et de la récupération des passagers est "incroyablement sous-développé", l'étude d'Accenture révélant que seule la moitié des entreprises de voyage ont mis au point un système robuste de gestion des perturbations et que seulement 37% offrent des outils de données et d'informations en libre-service matures.
Certains des souhaits des compagnies aériennes pour combler le fossé ont déjà été mis en œuvre ou sont en cours d'élaboration, en fonction de l'état d'avancement de la gestion des perturbations. D'autres nécessitent plus de travail et de réflexion.
Un avenir plus radieux se profile à l'horizon
L'optimisme reste de mise. Simon Dempsey est le directeur commercial de Plan3. Selon lui, bien que la gestion des perturbations subies par les passagers n'ait pas beaucoup changé depuis des décennies, le secteur se trouve actuellement dans une "tempête parfaite" d'outils, de processus et d'états d'esprit pour transformer le résultat.
M. Gramsbergen a soutenu ce point de vue en déclarant que Transavia était en train de développer un ensemble d'outils similaires. Toutefois, la compagnie aérienne doit encore investir dans les compétences.
"Nous devons former les gens à travailler d'une nouvelle manière.
Nous n'avons pas suffisamment consacré de temps à la formation des gens pour qu'ils pensent différemment. Il a également abordé la question de la mise en place des trois éléments, à savoir les outils, les processus et l'état d'esprit, car "si vous n'en avez qu'un, cela ne fonctionnera pas, ils doivent fonctionner en tandem".
Les systèmes hérités du passé peuvent souvent entraver le progrès. Bart De Groote est responsable des opérations au sol chez Brussels Airlines. Il a déclaré que les systèmes existants peuvent entraver le progrès et ne résoudre qu'"un tout petit peu à la fois".
M. DeSilva a déclaré que les compagnies aériennes n'étaient pas limitées par leurs systèmes. Elles peuvent s'efforcer de devenir une "compagnie aérienne humaine", parallèlement aux processus. Aer Lingus en est un bon exemple.
"Il est possible de modifier son ADN pour disposer d'une boîte à outils composée de cinq outils que l'on peut utiliser, quel que soit le système. Qu'il s'agisse d'une tempête de neige, d'une explosion volcanique ou d'une grève des pilotes, il y a cinq choses que nous pouvons faire. Nous pouvons annuler l'événement, le retarder, embaucher, etc. Si vous parvenez à faire adopter cet état d'esprit à votre personnel, vos systèmes ne seront pas nécessairement limités.
M. De Groote indique que Brussels Airlines, au cours de sa transformation, a changé la façon dont les perturbations sont décrites afin de favoriser le rétablissement des passagers. Il s'agit d'un "changement d'état d'esprit", selon M. De Groote.
Il a également évoqué la nécessité de numériser les "services obligatoires, principalement dans les secteurs de l'hôtellerie et des transports terrestres", ainsi que la nécessité d'avoir accès à toutes les données en un seul endroit.
M. De Groote a déclaré que "mes données sont dispersées dans 20 systèmes différents". "Nous devons procéder à un aménagement paysager afin de disposer d'une structure solide sur laquelle nous pourrons nous appuyer pour l'IA et la prise de décision.
Les compagnies aériennes ont souligné qu'il est important de mettre en place des protocoles en cas de perturbations et de continuer à en tirer des enseignements. M. Gramsbergen a déclaré que l'évaluation est un élément clé à la suite de perturbations majeures, d'autant plus que les incidents sont de plus en plus fréquents.
Selon M. DeSilva, les perturbations font désormais partie du quotidien d'Aer Lingus : "Vous devez prévoir une session de perturbation chaque semaine, même pour les plus petites perturbations, comme un seul vol. Il s'agit d'une réunion standard à laquelle tout le monde doit assister afin de pouvoir apprendre.
