Plus de trois quarts des voyageurs souhaitent utiliser l'intelligence artificielle dans leur parcours d'hébergement, mais la grande majorité d'entre eux ne veulent pas que tous les processus liés à l'hébergement soient pris en charge par des machines, selon un nouveau rapport de SiteMinder.L'étude...
La plateforme mondiale de distribution hôtelière et de revenus a publié mardi son "Changing Traveller Report by 2025". Le rapport est basé sur les réponses de 12 000 voyageurs sur 14 marchés, dont les États-Unis, l'Espagne, la Chine, l'Inde et le Japon. l'Espagne, la Chine. l'Australie et la Thaïlande.
Trent Innes est le directeur de la croissance de SiteMinder. Il a déclaré : "Dans un monde où les clients contrôlent de plus en plus leur séjour, il est évident que leurs besoins ont évolué pour devenir à la fois vastes et spécifiques."
Le rapport couvre un large éventail de sujets relatifs au "voyageur tout azimut", une expression inventée pour désigner un "nouveau voyageur aux multiples facettes" qui "reflète les changements dynamiques dans le domaine des voyages avec des plans qui combinent les tendances et les traditions".
À une époque où les clients contrôlent de plus en plus leur séjour, leurs besoins sont devenus à la fois plus généraux et plus spécifiques. SiteMinder a déclaré que ces voyageurs changeront la façon dont les fournisseurs de services d'accueil fonctionnent afin de répondre à leurs souhaits et à leurs désirs. Cela comprend la mise en œuvre de la technologie, le comportement de recherche et d'autres tendances des voyageurs.
Innes a déclaré, "Notre étude montre aux hôteliers que répondre à des préférences nuancées ne signifie pas seulement s'adapter à une nouvelle tendance. Il s'agit de s'engager à comprendre en profondeur l'évolution des comportements et des préférences des voyageurs et de rester à l'écoute."
"Dans ce contexte, il est essentiel que les hôteliers disposent d'informations fondées sur des données afin d'anticiper les besoins de leurs clients et de leur offrir le séjour qu'ils souhaitent."
Perceptions de l'intégration de l'IA dans les hôtels
Depuis le lancement de ChatGPT le 20 novembre 2022, 51 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles pensaient que les hôtels étaient à la pointe de l'adoption des nouvelles technologies, y compris de l'IA. C'est le sujet le plus brûlant dans la technologie de l'hôtellerie depuis deux ans.
La majorité des voyageurs sont d'accord avec l'implication de l'IA dans leur parcours d'hébergement. 78% des répondants à l'enquête ont déclaré qu'ils étaient ouverts à l'utilisation de l'IA lors de la planification, de la réservation et pendant leur séjour à l'hôtel en 2025.
SiteMinder a constaté que les voyageurs sont favorables à ce que l'IA s'occupe de tâches telles que le service d'étage et le ménage, mais qu'ils ne voudraient pas qu'une machine s'occupe de la cuisine.
Bien que de nombreux voyageurs soient favorables à l'IA, une grande majorité d'entre eux n'est pas favorable à une prise de contrôle totale par la technologie en ce qui concerne les opérations hôtelières. Seuls 12% des répondants sont d'accord pour dire que toutes les fonctions de l'hôtel seront gérées par des machines d'ici 2025.
L'adoption des technologies varie selon les régions
Selon les résultats de l'enquête, si les voyageurs sont généralement favorables à l'adoption de nouvelles technologies, le taux d'adoption varie d'une région à l'autre.
Dans les régions à forte croissance, 90% des voyageurs sont intéressés par l'IA. En Chine, 98% des voyageurs sont ouverts à l'IA, tout comme 94% des voyageurs en Inde et 90% au Mexique.
Environ 60% des voyageurs des "destinations traditionnelles", comme les décrit SiteMinder, sont plus ouverts à l'IA. Ce chiffre comprend 62% au Canada et en Australie et 63% en Allemagne et au Royaume-Uni. Les États-Unis comptent 69%.
Les habitudes de recherche et de réservation des voyageurs
Alors que l'inspiration pour les voyages est omniprésente - notamment grâce aux influenceurs et aux plateformes de médias sociaux - 36% des voyageurs prévoient de commencer leurs recherches d'hôtels pour 2025 par un moteur de recherche, selon SiteMinder, en hausse par rapport aux 26% de cette année. Les baby-boomers sont en tête de la tendance, avec 42% d'entre eux qui prévoient de commencer par une plateforme de recherche.
Les voyageurs utilisent également de nombreuses autres sources pour planifier leurs voyages. 11% des personnes interrogées ont déclaré utiliser des forums en ligne, tels que Reddit ou Quora. D'autres formes de médias sociaux ont également été utilisées par 11%. Cependant, 7% ont déclaré qu'ils prévoyaient de se fier aux conseils de leurs amis et de leur famille. Il s'agit d'une baisse pour la troisième année consécutive.
Au moment de la réservation, 42% utilisent une agence de voyage en ligne - en hausse de 3% - et 27% réservent directement auprès du fournisseur, en baisse de 1% par rapport à l'année précédente. Une bonne expérience de réservation est essentielle pour fidéliser les voyageurs.
Plus de la moitié des voyageurs - 52% - ont déclaré avoir abandonné une réservation en ligne à la suite d'une mauvaise expérience, un problème mentionné dans les rapports SiteMinder précédents. Ce chiffre est encore plus élevé chez les jeunes voyageurs. Soixante et un pour cent des membres de la génération Z et 70 % des milléniaux ont déclaré avoir annulé une réservation en raison d'une mauvaise expérience.
SiteMinder a cité le manque de sécurité du site et les problèmes de paiement, la lenteur des temps de chargement, la mauvaise conception et le manque de convivialité pour les utilisateurs mobiles comme autant de raisons pour lesquelles les voyageurs ont abandonné leurs réservations.
