Les hôtels sont contraints d'adopter des solutions d'identification numérique face aux nouvelles réglementations européennes en matière de vérification de l'identité. Les nouvelles exigences légales auxquelles le secteur espagnol de l'hôtellerie a été confronté en novembre peuvent s'avérer difficiles.
Tous les hôteliers, y compris ceux qui louent des maisons, des campings et des voitures, sont tenus par la nouvelle loi espagnole de fournir au ministère de l'intérieur des informations sur leurs clients. Ces données comprendront les numéros de passeport, les adresses personnelles, les méthodes de paiement et d'autres informations collectées pour des raisons de sécurité nationale. La nouvelle loi a soulevé des questions concernant les délais d'enregistrement, la tenue des dossiers et la confidentialité des données.
Les experts sont unanimes : les hôtels devraient adopter des solutions d'identité numérique dès que possible afin d'améliorer l'expérience de leurs clients. Les hôtels se sont appuyés sur des processus manuels pour vérifier l'identité des clients, mais ces méthodes sont dépassées et entraînent des frictions, des erreurs et des inefficacités.
Nick Price, PDG de NetSys Technology, a déclaré que les hôtels ont toujours traité la validation de l'identité comme une réflexion après coup.
Les hôtels traitent encore la vérification de l'identité comme un processus manuel, lent, inefficace et sujet aux erreurs. Il a déclaré que cela devait changer et que l'alternative consistant à utiliser une vérification d'identité sur papier serait trop lourde.
"Si une nouvelle loi est introduite et que les hôtels essaient manuellement de s'y conformer, ils créeront d'énormes frictions pour le personnel et les clients.
Gillian Jones, responsable du développement commercial chez Condatis, explique que les hôteliers devraient commencer à chercher des moyens d'intégrer les systèmes d'identification numérique aux systèmes informatiques de l'hôtel.
"Les hôtels disposent de parcs informatiques incroyablement complexes - systèmes de gestion des biens, OTA, moteurs de réservation et systèmes de réservation [agences de voyage en ligne]. Il est pratiquement impossible de normaliser les identités dans tous ces systèmes. "C'est là que les solutions d'identification numérique entrent en jeu". dit-elle.
Mme Jones a comparé la situation de l'identité numérique en Europe à celle du GDPR, où certaines personnes ont été prises au dépourvu par la réglementation sur la confidentialité des données parce qu'elles n'en avaient pas conscience. Selon elle, le moment est venu de planifier une intégration numérique.
Selon M. Jones, des solutions telles que Condatis Cenda peuvent simplifier ce processus. "Cenda est à la fois une rampe d'accès et une passerelle vers les identités décentralisées. Il gère les cadres de confiance, la conformité et l'intégration - pour que les hôtels n'aient pas à le faire."
Le règlement européen eIDAS 2 sur les portefeuilles d'identité pourrait résoudre les problèmes de protection de la vie privée soulevés par ce type de lois. Ces portefeuilles d'identité numérique permettent aux individus de confirmer leur identité dans toute l'Union européenne tout en conservant un contrôle total des données. Ils n'ont qu'à fournir les informations requises au moment de la transaction, et toutes les données sont cryptées.
En octobre dernier, la Commission européenne a annoncé une nouvelle application "EU Digital Travel", dédiée aux identités de voyage, que les citoyens européens et non européens peuvent utiliser en conjonction avec un passeport biométrique ou une carte d'identité européenne, lorsqu'ils se rendent dans l'espace Schengen ou le quittent.
"Les voyageurs auront la possibilité de créer des titres de voyage numériques et de soumettre leurs plans et documents à l'avance aux autorités frontalières afin d'accélérer les contrôles aux frontières", a annoncé la Commission dans son communiqué. "L'application requiert le consentement de l'utilisateur avant de traiter des données à caractère personnel. Avant d'être autorisés à accéder aux données, les agents frontaliers seront également formés à la sécurité des données et aux lois sur la protection des données.
Bien que l'application se concentre principalement sur le passage des frontières, elle pourrait également permettre le partage de l'identification numérique à d'autres moments du voyage.
"EIDAS 2 a été conçu pour résoudre exactement ce problème. Selon M. Price, ce système permet aux clients de vérifier leur identité numériquement avec un minimum de friction. Selon M. Price, les clients utilisent déjà leur téléphone pour tout faire : achats, opérations bancaires, réservations de vols. Ils s'attendent à bénéficier du même niveau de commodité dans les hôtels.
Les hôtels doivent collecter des données provenant de plusieurs systèmes, y compris les systèmes d'identité numérique des États membres de l'UE, qui seront finalement adoptés, et les systèmes d'identité numérique internationaux.
Roger Olivieira, fondateur de VerID, a déclaré que sa startup pourrait aider en se connectant à plusieurs portefeuilles d'identité numérique de l'UE ainsi qu'à d'autres justificatifs de voyage.
"Si vous avez déjà payé en ligne, vous savez à quel point il est facile de choisir une méthode. Nous faisons exactement la même chose avec l'identité, en permettant aux clients de vérifier leur propre identité de manière transparente". a-t-il déclaré.
M. Olivieira estime que le processus d'identification des personnes sur papier est obsolète. "Normalement, les gens remettent leur passeport, quelqu'un le copie, puis ils saisissent manuellement les informations. "Ce n'est plus nécessaire". a-t-il déclaré.
Les hôtels considèrent toujours la vérification de l'identité comme un processus manuel, lent, inefficace et sujet aux erreurs. Cela doit changer.
Nick Price, NetSys Technology
L'adoption est facile. "Les hôtels peuvent l'intégrer en moins de 30 minutes. Olivieira a déclaré que tout ce dont vous avez besoin est un téléphone portable. M. Price estime qu'une grande partie du processus de vérification de l'identité pourrait commencer au moment de la réservation.
"Plus vous pouvez déplacer les processus d'enregistrement en amont, avant l'arrivée du client, plus vous pouvez vous concentrer sur les clients qui ont besoin d'une attention particulière". a-t-il déclaré.
M. Price considère les identités numériques comme un moyen d'améliorer le service. Il a expliqué qu'en tapant sur un lecteur NFC lors de l'enregistrement, les clients pourraient être enregistrés, les paiements effectués et une clé de chambre numérique délivrée.
M. Jones encourage les hôtels à consulter des experts en identité le plus tôt possible. Si vous êtes une chaîne hôtelière Hilton, Marriott ou autre, vous n'avez pas besoin de vous débrouiller tout seul. Les experts en identité peuvent vous guider. "Faites appel à eux", a-t-elle déclaré. "Commencez dès maintenant. Commencez à faire vos preuves de concept. Testez et apprenez. Échouez rapidement pendant que vous avez encore le temps d'expérimenter, avant d'être contraint de répondre aux réglementations et d'être déjà dans l'impasse.
Price et Olivieira sont d'accord sur le fait que le service est plus important que la conformité. Olivieira a déclaré que si les hôtels considèrent l'identification numérique uniquement comme une question de conformité, ils passent à côté d'une opportunité plus importante : la numérisation complète de l'expérience du voyageur. "Une expérience entièrement numérique signifie que les clients peuvent s'enregistrer, personnaliser leur séjour et accéder à leur chambre, le tout à partir de leur téléphone, sans aucune friction.
Price a une vision similaire à la sienne. "Pourquoi a-t-on besoin d'une réceptionniste ? À quoi sert-il aujourd'hui ? Airbnb a montré qu'il n'était pas nécessaire d'en avoir un", a-t-il déclaré. "Au lieu d'être coincé derrière un ordinateur, le personnel de l'hôtel pourrait se concentrer sur l'hospitalité, en accueillant les clients, en les aidant et en améliorant leur séjour."
Pour M. Jones, l'identité numérique est un point tournant. "Nous ne nous contentons pas de numériser la validation des pièces d'identité. Nous sommes en train de repenser la manière dont les gens prouvent qui ils sont, de manière sécurisée, instantanée et globale", a-t-elle déclaré. "Les hôtels qui agissent maintenant auront une longueur d'avance sur la concurrence. Ceux qui attendent auront du mal à rester dans la course".
Les hôtels ont la possibilité de transformer la conformité en avantage concurrentiel. En mettant en œuvre dès aujourd'hui des solutions d'identité numérique, ils seront en mesure de rationaliser leurs opérations, d'améliorer l'expérience de leurs clients et d'assurer la pérennité de leur entreprise.
Il est inévitable que le secteur de l'hôtellerie et de la restauration passe à l'identité numérique. Les hôteliers doivent décider s'ils veulent prendre les devants ou rattraper le temps perdu. Les experts s'accordent à dire qu'il est temps d'agir.
"Ce n'est pas l'avenir, c'est déjà là. "La seule question est de savoir si les entreprises s'adapteront à ce nouveau monde ou si elles seront laissées pour compte. Olivieira a déclaré.
