Le 19 juillet, une mise à jour logicielle de l'entreprise de cybersécurité CrowdStrike a provoqué une panne du système d'exploitation Microsoft Windows dans le monde entier. Toutes les grandes compagnies aériennes américaines ont été contraintes de cesser leurs activités.
Les expériences d'American Airlines, de Delta Air Lines et de United Airlines, ainsi que celles de leurs clients, ne pourraient être plus différentes. Les données de FlightAware montrent qu'American s'est largement rétablie dans la soirée et n'a enregistré que 51 annulations de vols de ligne le lendemain.
Delta, quant à elle, a fait les gros titres de la presse nationale alors que la restauration du réseau s'est prolongée pendant cinq jours pénibles au cours desquels le transporteur a annulé environ 7 000 vols principaux et régionaux. Ces annulations ont perturbé le voyage de 1,3 million de clients et ont coûté au transporteur environ $500 millions. United s'est trouvée au milieu de ces deux réponses, mettant trois jours à revenir à la normale et annulant plus de 1 400 vols.
Les raisons pour lesquelles Delta a obtenu de si mauvais résultats sont devenues une source de conflit entre la compagnie aérienne, CrowdStrike et Microsoft - un conflit qui semble s'acheminer vers un litige. La compagnie aérienne a refusé de commenter cette histoire, mais s'est contentée de donner une explication générale sur les raisons pour lesquelles American a eu beaucoup moins de problèmes.
“Une chose que nous avons apprise par le passé, c'est qu'il faut suivre ses avions et ses équipages en cas de perturbation. Vous devez prendre des mesures dès que possible afin de ne pas perdre votre capacité de récupération”.” Robert Isom, PDG d'American, a déclaré lors d'une conférence téléphonique sur les résultats.
“Nous avons mis au point une technologie et nous avons fait ce qu'il fallait pour prendre des précautions et des mesures précoces.”
Ces commentaires laissent entrevoir le plus grand point de friction que Delta a mentionné en ce qui concerne son rétablissement prolongé. La compagnie aérienne a déclaré que 60% de ses applications critiques, y compris les systèmes de sauvegarde redondants, reposent sur Windows, et qu'au cours de son rétablissement, elle a dû réinitialiser physiquement 40 000 serveurs, ce qui est plus important que pour toute autre compagnie aérienne.
Ed Bastian, PDG de Delta, a expliqué que le long processus de redressement de la compagnie aérienne a été ralenti par la perte d'un important outil de suivi des équipages. La compagnie n'a donc pas été en mesure de suivre la localisation de ses équipages. Sans ces informations, Delta n'a pas pu reprendre ses activités.
Microsoft a accusé Delta, dans le cadre d'un échange public amer entre CrowdStrike et Microsoft, d'essayer de se défausser de sa propre responsabilité dans l'échec prolongé de l'opération.
Mark Cheffo, avocat de Microsoft, a écrit dans une lettre à Delta datée du 6 août que “notre examen préliminaire suggère que Delta, contrairement à ses rivaux, n'a pas modernisé son infrastructure informatique”.”
Les experts en exploitation et en informatique des compagnies aériennes ont déclaré que de nombreux facteurs pouvaient expliquer pourquoi Delta s'est si mal remis de l'incident CrowdStrike, alors que les autres compagnies aériennes touchées s'en sont beaucoup mieux tirées.
Selon eux, la forte dépendance de Delta à l'égard des applications Windows pourrait avoir joué un rôle. Même des facteurs aléatoires, tels que les personnes qui travaillaient cette nuit-là, ont pu influer sur la manière dont chaque transporteur a réagi.
Daniel Stecher a déclaré que les compagnies aériennes auraient pu avoir plus d'employés ou l'expérience adéquate dans le changement. IBS Software fournit des logiciels basés sur le cloud pour les compagnies aériennes.
“Cette personne gérera la perturbation d'une manière totalement différente de celle d'un nouveau venu.”
En mars 2023, Matt Cincera a déclaré à CIO, une publication spécialisée, que c'était Kyndryl, et non Microsoft, qui était responsable du système de suivi de la compagnie aérienne. Malgré ses échanges hostiles avec CrowdStrike, Delta a toujours affirmé que l'entreprise de cybersécurité était responsable de la défaillance du système de suivi des équipages, car l'interruption des opérations a entraîné la transmission d'une grande quantité de données incomplètes au système.
Ce différend est révélateur de la complexité des systèmes informatiques des compagnies aériennes, qui combinent des ordinateurs centraux datant de plusieurs dizaines d'années avec des applications modernes basées sur l'informatique en nuage.
“À tout le moins, d'après mon expérience, les systèmes d'exploitation des compagnies aériennes traditionnelles, tels que le système de suivi des équipages et le système de suivi de la maintenance, comptent parmi les systèmes les plus anciens et les plus restrictifs’.” a déclaré Bob Mann de RW Mann and Co. Bob Mann a travaillé au sein des principaux comités informatiques de l'IATA et a été consultant pour RW Mann and Co.
Selon M. Stecher, le mélange de systèmes hérités et de systèmes basés sur le cloud, courant dans les centres d'opérations des compagnies aériennes, crée des silos informatiques qui entravent la prise de décision ainsi que l'efficacité de la réponse en cas de perturbation. Selon lui, ce problème est à l'origine d'une fiabilité sous-optimale dans le secteur.
“Les avions sont très redondants. C'est pourquoi ils sont sûrs. Cette redondance coûte de l'argent. Mais cette redondance n'a pas été mise en œuvre au sol”.” a déclaré M. Stecher. IBS, l'employeur de M. Stecher, vend des plateformes opérationnelles intégrées basées sur le cloud.
Selon lui, les compagnies aériennes ne sont généralement pas disposées à investir autant qu'elles le devraient dans les technologies de l'information.
M. Mann a déclaré qu'il n'est pas facile pour un transporteur aérien de s'affranchir complètement de ses anciens systèmes d'exploitation lorsqu'il assure des milliers de vols quotidiens. Il a ajouté que de tels changements doivent être réalisés progressivement sur une longue période.
“À cette échelle, vous ne pouvez pas vous permettre un pari qui pourrait fonctionner”.” Mann a expliqué.
