Consciente de la tendencia de los consumidores a reservar vuelos y hoteles por Internet, hace un par de años el Dr. Frederic Yip, propietario de una agencia de viajes de segunda generación, Goldjoy Travel, de Hong Kong, decidió investigar un poco el sector de los cruceros por Internet.
Yip, que se había incorporado ocho años antes a la empresa fundada por su padre, declaró durante un debate de Cruise World Asia celebrado esta semana: "Llevamos casi 25 años vendiendo cruceros, y tenía curiosidad por aprender más sobre el aspecto tecnológico de las cosas, ya que tengo formación en ingeniería. Empecé a investigar el sector de los cruceros. Descubrí que la forma en que se distribuían y vendían los cruceros en Asia estaba muy por detrás de cómo se vendían los hoteles y los vuelos. Esto no es malo".
Por aquel entonces, no existía nada parecido a Expedia Cruises en nuestra región, y lo más probable es que, incluso hoy, la mayoría de las agencias de viajes sigan comercializando y vendiendo cruceros a través de canales offline y ferias de viajes. Según los informes de la CLIA (Cruise Lines International Association), cuando yo empecé, el 80% de todas las reservas de cruceros del mundo se realizaban fuera de línea.
Como parte de Goldjoy, Yip vio una oportunidad y lanzó una OTA de reservas de cruceros en línea. "Tuvimos un éxito inmediato. Puede que fuera porque entonces era COVID y la experiencia más parecida a unas vacaciones era subirse a un crucero que no iba a ninguna parte, operado por Royal Caribbean o Dream Cruises.
"También nos preparábamos para la reapertura de la frontera. La gente reservaba cruceros, porque las compañías de cruceros ofrecían promociones y ofertas locas".
Yip afirmó que, tras la pandemia, la tendencia a reservar por Internet sigue ahí y hoy 90% de los cruceros de Goldjoy se reservan por Internet. "Incluso los cruceros caros".
Yip reconoció la popularidad de sus tecnologías y decidió expandirse fuera de Hong Kong. Crearon Cruqo en Singapur como empresa de tecnología de cruceros que pudiera ofrecer su plataforma de OTA mediante asociaciones a los agentes existentes dentro de cada mercado.
Cómo blindar la tecnología de su agencia
Chan Chee-Chong, Consejero Delegado y Cofundador de GlobalTix, cuya empresa de tecnología de viajes y actividades se está introduciendo "en muy pequeña medida" en los cruceros, afirmó que en su sector se está produciendo el mismo cambio en Internet debido a la entrada de las gigantescas OTA.
Las grandes OTA, que cada vez reservan más a través de aplicaciones, quieren ofrecer a sus clientes una ventanilla única para que no tengan que descargar una segunda aplicación en su teléfono. De ahí que los tres verticales clave -vuelos, hoteles y viajes y actividades- se estén convirtiendo en la norma. Con mayoristas B2B como bancos de camas y agregadores de actividades, ya no es difícil ofrecer opciones a los clientes", afirma.
Su consejo a los más de 300 agentes de viajes que se reunieron en el acto, organizado por Travel Weekly Asia, fue: Si eres propietario de una pequeña empresa, empieza poco a poco.
Puso el ejemplo del Museo del Helado, que primero adoptó la tecnología para poder impulsar las ventas en línea. "A continuación, encontraron herramientas que les ayudaron a hacer marketing, con la capacidad de hacer conversiones, como trabajar con KOL y enlaces rastreables. Después, adoptaron tecnologías de distribución para aumentar sus ventas a través de OTAs o agentes offline.
Blue Mansion, en Penang, es otro ejemplo. Una vez que aceptó los monederos digitales para sus ventas en línea, el crecimiento fue casi inmediato.
"Una gran empresa como Taman safari, que realizaba mucho trabajo manual para gestionar sus comisiones, adoptó las nuevas tecnologías para ayudar en esta tarea". También proporcionaron enlaces exclusivos a los conserjes de los hoteles, lo que aumentó su capacidad de convertir más ventas.
Barcos nuevos y más grandes animarán a los que viajan por primera vez y a los viajes multigeneracionales
El paso de offline a online coincide con el cambio generacional de los clientes de cruceros. Yip declaró que, antes de Covid, la edad media de los pasajeros de cruceros de Hong Kong era de 54 años. Ahora es de 38.
"Es muy interesante ver lo que está ocurriendo en la región en estos momentos. En Asia se están introduciendo buques más grandes y nuevos. Disney Adventure atraerá a muchos cruceristas primerizos. Cuando la gente me pregunta por recomendaciones de cruceros, lo primero que les pregunto es si han hecho cruceros antes.
"Nueve de cada diez no lo han hecho".
Los dos cruceros eran modernos, nuevos y estaban diseñados para acoger a familias y huéspedes multigeneracionales. Todos podían divertirse, independientemente de su edad. Padres, abuelos y niños traían a sus amigos. Por supuesto, conectividad. Starlink es un producto de SpaceX. Internet es ahora más barato y rápido.
"No navegaría si estuviera desconectado".
Se necesitan nuevas estrategias de marketing para llegar a los viajeros más jóvenes. Un nuevo estudio, "E-commerce influencers marketing in Southeast Asia", muestra en Singapur que 41% consumidores valoran las recomendaciones de personas influyentes, y el Live commerce, con 77% consumidores singapurenses que utilizan una plataforma o más, ha ganado tracción.
dijo Chan, "A estos jóvenes consumidores lo que les importa es la experiencia. Los cruceros deben crear experiencias únicas e instagrammables. El yoga en cubierta o el surf sobre olas son dos ejemplos. Todo esto debe plasmarse en contenidos breves. Trabajar con KOL, o microinfluencers, es una necesidad".
Yip dijo que está de acuerdo con la importancia de trabajar con personas influyentes, pero que prefiere trabajar con muchas de ellas para "no depender demasiado de una o dos".
Cómo pueden competir las agencias de viajes tradicionales en la era de la inteligencia artificial
En su opinión, las agencias de viajes tradicionales tienen ventaja sobre las OTA a la hora de crear experiencias y añadir más valor que la mera información, algo que la IA puede proporcionar fácilmente. Yip entrevistó a Conrad Combrink, representante de Silversea Cruises que ha estado 82 veces en la Antártida.
"Conrad es una enciclopedia de expediciones, un narrador de historias y un hombre fascinante. Uno siente envidia después de escucharle describir sus aventuras polares y quiere vivirlas él mismo. Lo más fascinante es que cada una de esas 82 experiencias fue única. Ballenas, pingüinos, leones marinos, aves, el estado del mar, el tiempo... eso es lo bueno de las expediciones: cada vez es diferente. Sus viajes de exploración para encontrar nuevos itinerarios de crucero también son geniales. Hay mucho trabajo entre bastidores".
Su consejo: "Promocionar destinos y productos nicho que sean exclusivos". Limitados, difíciles de conseguir. La Antártida ha sido visitada por menos de 0,01% humanos.
"Los viajeros que buscan experiencias no sólo están interesados en una estancia, sino también en un viaje. Quieren conocer los detalles. Los asesores de viajes que pueden contar una historia sobre cómo vieron a unos leones perseguidos por un grupo de hienas en un globo aerostático en África son capaces de compartir sus experiencias. De repente te conviertes en una persona interesante".
Chan cree que es importante establecer una conexión emocional con los clientes. "Tienes que crear oportunidades para que cuente una historia. O bien emborracharme mucho, o hacerme realizar algo que no pueda hacer en otro sitio. "Un momento que permanezca en su memoria para siempre".
Ambos coinciden en que la IA va a ampliar aún más la brecha entre los que tienen y los que no tienen en el sector de los viajes. "Conocer la IA, como Internet, es una ventaja injusta", afirma Yip. Por eso las agencias de viajes tienen que aumentar su creatividad para competir".
Cuando le preguntamos por la aplicación práctica más inmediata de la IA en su empresa, respondió: "Sé que el equipo utiliza el software ChatGPT/Copilot para ayudarles con las traducciones y las sugerencias de itinerarios. También lo utilizan para los destinos más destacados. El equipo financiero utiliza las funciones de IA del software de BI para la gestión de ingresos y la elaboración de informes.
Chan dijo: "Traducción y generación de contenidos".
Chan dijo que el mayor cambio es, irónicamente, el deseo de parecerse a los humanos, con sus imperfecciones y voces reales.
Yip dijo: "Vehículos autónomos o robotaxis".
"Creo que veremos menos conductores humanos sosteniendo carteles con el nombre de alguien y esperando una hora o más a que un huésped llegue a un crucero o a la sala de llegadas de un aeropuerto porque el vuelo se ha retrasado".
Los viajeros que lleguen caminarán hasta una zona designada, y el coche sin conductor podrá llevarlos a su hotel u oficina.
