El huracán Helene y un breve fallo informático en Alaska Airlines son las últimas perturbaciones que han provocado retrasos y, en ocasiones, la suspensión de vuelos. Según los informes, las interrupciones cuestan al sector $60.000 millones al año. Se trata de una cantidad importante para un sector con márgenes estrechos. Y aunque las aerolíneas dicen que la comunicación con los pasajeros y una mayor personalización son retos, hay tecnologías y procesos que los líderes creen que les ayudarían a sortear mejor las interrupciones.
Si se pide a los directivos de las aerolíneas que enumeren sus principales deseos para gestionar estos eventos, la lista siempre será larga. En cuanto a la tecnología, las aerolíneas buscan aplicaciones de autoservicio y apoyo a la toma de decisiones basado en inteligencia artificial que les ayuden a conseguir los mejores resultados. También preferirían que se diera más importancia a la disrupción dentro de sus respectivas aerolíneas. A los ejecutivos también les gustaría ver un enfoque más coordinado del problema en el que participasen aeropuertos, aerolíneas y otras partes interesadas.
Estos deseos y necesidades se debatieron en el evento Grounded in Iceland, organizado por Plan3 a principios de mes. Allí, Evert Gramsbergen, responsable de control de pasajeros y operaciones de Transavia, afirmó que le gustaría que la gestión de las perturbaciones "ocupara un lugar más central" en las operaciones de las aerolíneas y que se asignara un mayor presupuesto para ayudar a resolverlas.
Cree que los miembros de los consejos de administración y los dirigentes de las aerolíneas deben dar más importancia a este asunto, para empezar.
"La disrupción es lo que sale en los periódicos. Ahí es donde marcamos la diferencia", afirma.
Yvonne DeSilva es directora de control de operaciones de Aer Lingus. Cree que las aplicaciones móviles y el apoyo a la toma de decisiones son importantes, pero también el pensamiento cohesionado.
"También quiero que, cuando se tome la decisión, se comunique a nuestros agentes de asistencia en tierra, a nuestros agentes de embarque y a cualquiera que necesite saber de la interrupción... También creo que tenemos que unir nuestras ideas como industria, porque es mucho más grande que las aerolíneas. Podemos poner en marcha todos estos sistemas de lujo, pero si no hay un enfoque coordinado en el aeropuerto, etc., no funcionarán.
La Universidad de Reikiavik llevó a cabo una investigación que se presentó en el evento Grounded in Iceland. Los resultados revelaron que los pasajeros querían ser tratados como personas y que se les ofrecieran opciones, incluido el autoservicio, cuando algo iba mal.
El poder de la disculpa
Valdimar Sigurðsson, profesor del Centro de Investigación en Marketing y Psicología del Consumidor de la universidad, afirma que incluso las acciones intangibles, como una disculpa o una explicación que no cuestan mucho a una aerolínea pero marcan la diferencia para los pasajeros, al igual que las acciones tangibles.
Su consejo fue centrarse en los frutos maduros, "las cosas que no cuestan mucho pero crean mucho valor", y que pueden aplicarse incluso si existen sistemas heredados o márgenes estrechos.
La investigación de la universidad reveló que 72% de los pasajeros prefieren recibir una disculpa o una explicación en caso de error. Mientras que 15% de los pasajeros prefieren recibir su información del personal y los paneles del aeropuerto, 85% preferirían disponer de actualizaciones móviles cada 30 minutos y de la opción de asistir ellos mismos a través de un smartphone.
Dijo que el aumento de las interrupciones de los vuelos no sólo se debe al creciente número de pasajeros, sino también a fenómenos meteorológicos. Dijo que las compañías aéreas también son más responsables. Citó las recientes leyes del Departamento de Transporte de Estados Unidos que compensan a los pasajeros en caso de retrasos y cancelaciones.
Según Sigurðsson, todo el ámbito de las interrupciones y la recuperación de los pasajeros está "muy poco desarrollado", ya que un estudio de Accenture revela que sólo la mitad de las empresas de viajes ha desarrollado un sistema sólido de gestión de las interrupciones y sólo 37% ofrecen herramientas maduras de autoservicio de datos y perspectivas.
Algunos de los deseos de las aerolíneas para cerrar la brecha ya se han puesto en práctica o están en proyecto, dependiendo de dónde se encuentren las aerolíneas en su viaje de gestión de la interrupción. Otros requieren más trabajo y reflexión.
Se vislumbra un futuro mejor
Aún hay optimismo. Simon Dempsey es el Director Comercial de Plan3. Afirma que, aunque la gestión de los trastornos de los pasajeros no ha cambiado mucho en décadas, el sector se encuentra actualmente en una "tormenta perfecta" de herramientas, procesos y mentalidades para transformar el resultado.
Gramsbergen apoya esta opinión y afirma que Transavia está desarrollando un conjunto de herramientas similar. Sin embargo, la aerolínea sigue necesitando invertir en competencias.
"Debemos formar a la gente para que trabaje de una forma nueva".
No hemos invertido lo suficiente en formar a la gente para que piense de forma diferente". También se refirió a la necesidad de disponer de los tres elementos: herramientas, procesos y mentalidad, porque "si solo tienes uno, no funcionará, deben funcionar en tándem".
Los sistemas heredados a menudo pueden impedir el progreso. Bart De Groote es el jefe de operaciones en tierra de Brussels Airlines. Dice que los sistemas heredados pueden obstaculizar el progreso y solo resuelven "un poquito cada vez".
DeSilva afirmó que las aerolíneas no están limitadas por sus sistemas. Pueden trabajar para convertirse en una "aerolínea humana", junto con los procesos. Aer Lingus es un buen ejemplo de ello.
"Puedes alterar tu ADN para tener un conjunto de cinco herramientas que puedes utilizar, independientemente del sistema. No importa si es una tormenta de nieve, una explosión volcánica o una huelga de pilotos, hay cinco cosas que podemos hacer. Podemos cancelar el evento, retrasarlo, contratar personal, etc. Si consigues que tu personal adopte esta mentalidad, tus sistemas no estarán necesariamente limitados".
De Groote afirma que Brussels Airlines, durante su transformación, ha cambiado la forma de describir las perturbaciones para favorecer la recuperación de los pasajeros. Fue un "cambio de mentalidad", según De Groote.
También habló de la necesidad de digitalizar "los servicios obligatorios, sobre todo en las secciones de hoteles y transporte terrestre", junto con la necesidad de tener acceso a todos los datos en un solo lugar.
De Groote afirmó que "mis datos están dispersos en 20 sistemas diferentes". "Tenemos que hacer algo de paisajismo para tener realmente una estructura sólida sobre la que construir para la IA y la toma de decisiones".
Las aerolíneas subrayaron que es importante disponer de protocolos para cuando se produzcan perturbaciones y seguir aprendiendo de ellas. Gramsbergen señaló que la evaluación es un componente clave tras las grandes perturbaciones, sobre todo teniendo en cuenta que los incidentes son cada vez más frecuentes.
DeSilva afirma que las interrupciones son ahora una norma para Aer Lingus: "Hay que programar una sesión de interrupción cada semana, incluso para las interrupciones más pequeñas, como un solo vuelo. Una reunión estándar a la que todos deben asistir para poder aprender".
